因为他，酒店大堂摆放了金钥匙标识——当然，他的岗位早已不在这里

正是樱花花瓣如雨的季节，我来到苏州阳澄湖畔费尔蒙酒店，看望十年前的毕业生。他一脸阳春三月的笑容，站在樱花树下迎接我。

这是一棵巨大的樱花树，满树蓬勃的花瓣，欢快如春晚的舞台。微风惹得花瓣飘落，一路往下，落到他的肩上、身上。他左右衣领上各有两把交叉的金钥匙徽章，阳光下熠熠闪光。

站在我面前的就是国际饭店金钥匙组织认可的“万能”员工，2007年毕业于常州轻工职业技术学院旅游英语专业（旅游管理方向）的金晨。

一、从“不得无故殴打旅客”到金钥匙服务

我国改革开放之初，国外游客进了国门惊讶地发现，有些宾馆墙上赫然写着这样一条标语：“不得无故殴打旅客！”尽管这句话逻辑上无法推出“若有缘故则可殴打旅客”的结论，但钱钟书先生说过，否定判断的背后一定隐含着某个肯定判断——外国人看了这标语就像进了威虎山。的确，国门刚刚打开，我国酒店行业无论硬件设施还是服务观念、服务品质，都处于起步阶段，百废待兴。1990年，广州白天鹅宾馆等3家酒店成为中国内地第一批五星级酒店；5年后，在爱国人士霍英东先生倡导下，“金钥匙”这个概念开始被业内人士所关注。

“金钥匙”全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH）。1929年法国人率先提出金钥匙服务理念，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性服务上升为一种理念，1952年在此基础上成立了饭店业委托代办组织——金钥匙组织。金钥匙一词演变至今，已经成为对具有国际金钥匙组织会员资格的酒店里面佩戴金钥匙徽章人员的特殊称谓。金钥匙徽章既是荣誉，又是责任，每一把金钥匙都要自觉地通过一言一行和工作效率，向所在酒店和入住客人渗透金钥匙组织的服务理念。你走进一家高星级酒店，一旦发现有个服务员两侧领子上金光闪耀，那就请你给他十二万分的信任，因为金钥匙是世界各国高星级酒店服务水准的形象代表，被誉为“无所不知、无所不能”的“万能博士”，他会在遵守当地法律和道德准则的前提下为你解决任何问题，金钥匙的服务理念是：满意加惊喜。他们永远面带笑容，永远机敏缜密。

此刻，站在我面前的金晨就是具备这两个“永远”的人。

“你真的‘无所不能’？”我用怀疑甚至挑衅的眼光看着他——谁让我曾经是他的班主任呢！

没曾想金晨笑得更开心了：“‘无所不能’主要是用来表达一种至诚服务的理念，我们会竭尽全力满足顾客要求。”

“此刻我想要一张游客实时参观比利时首都布鲁塞尔撒尿小男孩雕塑的照片，你能给我弄来吗？”我的要求更加刁钻。

“可以啊——金钥匙既是指高档酒店的某个具体职员，又是指国际饭店金钥匙组织，是一个朋友圈，全苏州酒店有几十把金钥匙，全省、全国、全世界都有，总可以想到办法的。”说着，金晨打开手机，让我看了一张中国金钥匙苏州地区会议部分金钥匙的合影。

多年前，他还在另一家高星级酒店工作的时候，著名女演员刘涛下榻，其男友王珂委托金晨策划安排为刘涛过生日给刘涛一个惊喜，金晨缜密且有创意的策划和处处滴水不漏的布置，让刘涛进酒店一路花瓣步步惊喜，金晨至今回忆起来都充满成就感。

费尔蒙酒店及度假村是全球最大的奢华酒店品牌之一，在中国只有5家。阳澄湖费尔蒙酒店临水而建，将整个阳澄湖拉进我们的视野成为后花园。春来杨柳依依，秋来蟹肥叶黄。金晨第一次来此应聘谈话时，接待他的是来自新加坡的副总经理，副总经理用满口的英语带他参观酒店以及酒店外风光旖旎的度假村和有机农场，他被这里的优美环境震撼了。平时忙得累了，他会去湖边散一会步，让朝晖夕阴和碧水蓝天滋养一下心灵，然后从心底里荡漾出微笑，去传递给周围每一个人。

费尔蒙是酒店中的高端品牌，金晨则是阳澄湖费尔蒙的品牌，是引导酒店优质服务良性发展的“龙头”。

环境怡情，碧水养心

二、偶尔听了一次宣讲会，从此爱上酒店管理

金晨从小生活在吴侬软语的阳澄湖畔，父母买了一艘运输船风里来雨里去，他跟着外公外婆生活。2005年考入常州轻工职业技术学院就读旅游英语专业。有一次走在路上我随口问他以后想去旅行社还是酒店，他突然止步原地站立，就像军人宣誓自己使命一样斩钉截铁的对我说：

“倪老师，我肯定去酒店！”

他的回答方式让我觉得蹊跷——好像我问了一个不该问的问题似的。

后来才知道，他偶尔听了一次星级酒店来招人的宣讲会，并深深地爱上了酒店管理这一行。毕业实习时他去了常州香格里拉酒店做礼宾——奥，就是老电影里上海滩大酒店为客人开门关门拎行李的门童——客人被他的微笑服务所陶醉，不断地给小费，让他成了班级的富翁，老是被同学“敲竹杠”请吃饭。2011年从业满5年，他有资格申请金钥匙资格，金鸡湖凯宾斯基大酒店看好他的潜质，花大钱送他去培训，同年在四川成都参加了授徽仪式，所在酒店也因此有资格在大堂服务台摆上了一个大约20公分高的金钥匙标志，向客人宣示酒店的品牌。

“因为喜欢，所以出色”——金晨的职业生涯，为这句话添加了一个极好的注脚。

“我喜欢每天学到新东西。”他的这句话，给我留下了很深的印象。他家有一个安放着电脑、堆满书籍的书房，他下班后经常躲在里面学习。他参加各类培训，通过网络选择自己感兴趣的模块。其实，金钥匙组织本身就是个促进学习促进提高的朋友圈。中国金钥匙组织作为国际金钥匙组织第31个成员国，规定每个地级市的金钥匙组织至少每个季度开展一次活动，一起学习交流，共享新发现的好景点、好餐饮、好服装、好书籍、好活动等各种信息，这些信息或物品说不定有一天会出现在某个酒店的商务中心或顾客的手机里。对于新晋升的金钥匙，老成员还承担起一定的考核指导义务，经常问问新成员下一步计划是什么。

金钥匙被誉为“无所不知”是有原因的，不断学习，追求完美，是金钥匙的真谛。

 员工培训会上，他为大家展示最经典的笑容

三、规则内化于心，他举手投足都在诠释服务理念

星级酒店，尤其是外资星级酒店，其最大的福利莫过于系统的、连续不断的培训，这些培训加上金晨对行业的兴趣和热爱，使酒店服务的规则和技巧内化于心，他举手投足都在诠释星级酒店的服务理念。

他带我去房间，遇见任何客人都会满面笑容喊“你好”。进入电梯，有个客人拖一只小拖箱，他自然让对方先进，并主动问“需要我帮忙吗？”事后他跟我解释说：“万一客人需要帮忙却不好意思主动说怎么办？主动询问是我们的规矩。”当然，他也有忘记微笑的时候——比如他若有所思地拨打一个电话，我拿起照相机对准他，但我的动作被他发现了，瞬间脸上又是春暖花开。当年撒切尔夫人与邓小平谈判完毕走出来时因心情沉重，需要旁边人及时提醒她微笑，金晨不需要提醒，拿他自己的话说：“我们的微笑是刻在骨子里的。”有很多客人因为他而成了酒店的回头客。

采访的第二天上午，他负责接待一批重要客人，带着人在酒店门外转悠等待。大门有里外两道，客人离店，只要大厅内礼宾人员为客人打开里面一道门，金晨必定随手打开外面一道门——他不断用电话传达指令，却始终保持着一心二用的机敏。从毕业实习就开始的多年的礼宾工作，养成了他时刻关注他人的性格。

他现在管理着前台、礼宾、车队、值班经理、商务中心、行政楼层以及电话房等多个部门和人员。那天我们下了火车，他派了一辆商务车接站，下午我们打算从酒店到他家采访他母亲，这时有趣的现象发生了：他居然打开手机为我们叫出租车——车队的车是用来接站的，即使面对自己的老师，他也不会违反规则。

对于金晨来说，最累的事情莫过于带徒。究竟带过多少徒弟，他自己也说不清。他细致入微地告诉徒弟们如何戴着手套为客人拉车门、护顶，如何摆放行李，如何与客人交流，如何从方方面面为客人服务，如何面对故意刁难的客人。他善于与部门人员沟通交流，分享经验和快乐。

当然他也有不喜欢的岗位，比如大堂值班经理，因为要处理各类投诉、各种意想不到的事情，接触的都是负能量。不过他在这个岗位还是做了一年，这一年的历练，让他练就了不管对方如何蛮不讲理，都能够“微笑——耐心倾听——继续微笑”的功夫，内心的正能量更加强大。

四星以上的酒店属于完全服务酒店，对客人不能说“不”，何况他是国际品牌酒店的金钥匙呢。客人订房，有要求两间房内部打通的，有订房到店后突然要求换吸烟房的，有要求享受各种优惠的。有一次某集团一次性订了20间房，他们被要求必须按级别分配房间，并且每个房间要写上个性化欢迎纸条，不得有任何差错。金钥匙服务倡导“越俎代庖”“只重效果，不重过程”的工作理念，避免了常规管理因一级对一级负责造成的效率大打折扣。金钥匙是酒店的信息中心，作为阳澄湖费尔蒙唯一佩戴金钥匙徽章的高级服务员、部门领导，金晨比一般部门领导担负着更大的责任。人事部经常收到客人对他的表扬信，让他多次成为月度优秀员工、月度优秀领导。

他在酒店优雅地走路，优雅地交谈，优雅地安排着分内分外的各种事情，关注着酒店入住客人的变化，忙并快乐着。酒店对很多客人的喜好都有记录，并通过系统让全球的酒店分享。

他每天都要从这里优雅地走过

是环境优雅了他，还是他优雅了环境？

金晨，把服务做成了艺术。而且，他把星级酒店养成的习惯延伸到了家庭。

吴淞江在金晨家附近拐了一个弯。打的30元，我们来到了金晨家。

在酒店，金晨叫LOUIS JIN（罗斯·金），在家才叫金晨。在酒店，金晨是一位与客人和员工沟通的高手，在家里，每当与妻子之间有不太开心的事情，他会对妻子说：“我们坐下来聊聊？”妻子也是苏州某星级酒店中层干部，看到丈夫这套酒店工作的路数，就禁不住要笑。

尽管金晨很忙，但他会尽可能抽出时间陪伴家人，带父母妻儿一起到全国各地游玩，享受系统内酒店每年10间（天）带早餐的福利房间。他从小就对父母发誓长大后不抽烟、不打牌、不玩游戏，父母眼里的金晨是个典型的孝老爱亲的儿子，说话和颜悦色，总是想方设法讨父母、岳父母和外婆的欢心。

——我明白了，原来金钥匙还是指一种能够传递给他人的乐观向上的情绪。阳澄湖畔的这把金钥匙，不仅影响着费尔蒙，感染着费尔蒙的员工和客人，还幸福着他的家人，幸福着他自己的人生。

他跟儿子一起制作的“马上有钱”

黄志刚老师把自己主编的酒店管理教材送给金晨，并留言“学海无涯，酒店为家”

所属二级学院：旅游与烹饪学院

专业：旅游英语（旅游管理方向）

班级：05旅英331

班主任：费建明  倪筱荣